MULTICHANNEL
CHAT, REȚELE DE SOCIALIZARE, SKYPE for Business
Soluție intergrată
În ultimii ani, comunicarea cu clienții a evoluat de la simple apeluri la comunicare multi-channel. Pentru a asigura orientarea absolută către client, este important ca opțiunile de contact să fie cât mai simple și mai flexibile, astfel încât să răspundă optim oricărui profil de client.
Cu telerion, mergem cu un pas mai departe, oferind o soluție unică, integrată, prin care toate canalele de comunicare sunt înglobate la nivelul unui channel layer. În funcţie de cerințe, acestea pot fi furnizate în mod individual: separat sau în paralel – în condiții de flexibilitate 100%.
Pentru că aveți posibilitatea să decideți nu doar ce și câte canale de comunicare se vor utiliza – se pot configura și opțiuni suplimentare de lucru, în mod individual.
De exemplu, comunicarea începe prin intermediul unui anumit canal și se transferă ulterior la un altul, fără a pierde contactul (de exemplu, call-to-chat). Sau la un anumit canal de comunicare existent se poate adăuga simultan un altul (call & chat), fără a întrerupe furnizarea serviciului.
Comunicarea multi-channel devine omnichannel.
Canale de comunicare
Odată cu implementarea WebRTC, clienții vor avea posibilitatea să vă contacteze gratuit. Serviciul de asistență pentru clienți va fi disponibil audio sau video, dar – indiferent de opțiune – întotdeauna criptat, prin urmare în condiții de siguranță. WebRTC poate fi înglobat pe site-ul sau în aplicațiile existente, sau va putea fi accesat printr-un link extern.
Din punct de vedere tehnic, pentru acces online, clientul nu are nevoie decât de un browser: Chrome, Firefox or Opera. În cazul în care se accesează printr-o aplicație, soluția e compatibilă cu iOS și Android. Pentru transmisia audio/video, WebRTC va utiliza funcționalitățile corespunzătoare de pe dispozitivul clientului (headset/webcam) – nu trebuie instalat nimic suplimentar.
Pentru toți cei care doresc să țină pasul cu schimbările din telecomunicații, este esențial să se asigure că infrastructura lor de comunicații este compatibilă cu toate protocoalele IP (All-IP). Și nu este atât de complicat cum pare.
Channel layer din soluția telerion oferă acces facil la SIP-trunks, prin care sistemele existente pot fi interconectate cu toți furnizorii și rețelele de telefonie dorite sau de care aveți nevoie – sau orice alt punct SIP.
SBC (Session Border Controller) permite managementul adreselor IP fără a face publică arhitectura Internet proprie companiei, iar conexiunile VPN nu mai sunt de actualitate. SIP-trunk-urile noastre sunt compatibile cu o varietate de codec-uri și pot traduce codec-urile.
Dacă ați dezvoltat deja o aplicație corporate pentru clienți, îi puteți adăuga o funcționalitate de comunicații; astfel, vă creșteți disponibilitatea și oferiți clienților o modalitate în plus de a vă contacta.
Puteți alege între SDK-ul nostru pentru o integrare completă sau o API, prin intermediul căreia aplicația dumneavoastră va putea activa aplicații externe, precum WebRTC sau call back.
Dacă ideea vă surâde, dar nu aveți (încă) o aplicație corporate, vă putem furniza o aplicație de comunicare standardizată (iOS și Android), care acceptă apeluri, video și chat (separat sau în orice combinație doriți), precum și funcționalitatea de e-mail.
Aspectul poate fi personalizat conform cerințelor dumneavoastră, iar la cerere, aplicația poate fi oferită și într-o versiune fără brand.
Veți putea distribui aplicația sub propria denumire sau marcă prin intermediul AppStore sau Playstore și să vă invitați clienții să o descarce.
Aveți o conexiune clasică la rețeaua de telefonie, pe care doriți să o păstrați, și totuși să asigurați compatibilitate All IP? Aceste conexiuni pot fi integrate și se poate realiza conversia la IP/SIP, devenind astfel un canal de comunicare în sistemul dumneavoastră. Vă putem oferi asistență la instalarea media gateway-urilor necesare în acest scop.
În prezent, pentru noi, încorporarea canalelor de socializare înseamnă includerea Facebook și Twitter ca mijloace de comunicare cu clienții. Mai exact, înseamnă că acceptăm soluțiile de chat specifice acestor platforme. Încorporarea opțiunilor de „Likes“, „Follows“, precum și schimbul de informații sau comentarii sunt posibile numai la implementarea unei soluții telerion end-to-end.
Live-chat-ul este printre cele mai populare opțiuni de comunicare cu serviciul de asistență, iar asigurarea acestei alternative crește accesibilitatea pentru clienți. Însă noțiunea de accesibilitate capătă o nouă dimensiune în momentul în care acest tool vizează comunicarea în timp real cu persoanele cu deficienţe de auz.
Înglobarea unei opțiuni de live chat în relația cu clienții va reduce rata de parasire a site-ului dumneavoastră și va îmbunătăți în mod special „experienţa serviciilor” pentru acei clienți care au nevoie de asistență de tip co-browsing, de exemplu în activitatea de comerț electronic.
Se pot integra numere DID (= numere de telefon locale sau geografice), dintr-o varietate de țări și orașe, ca un canal de comunicare. Puteți prelua apeluri oriunde doriți sau oriunde este mai convenabil („urmărește soarele”). Globalizarea disponibilității, simultan cu centralizarea serviciilor pentru clienți.
Dacă le oferiți clienților internaționali numere locale la care vă pot contacta, vă veți bucura de un avantaj major în momentul în care furnizați servicii dincolo de granițe. Puteți aloca numere DID direct la noi, ori puteți integra numere deja existente sau achiziționa portofoliul de numere de la un furnizor terț.
Opțiunea de call-back (apelare inversă) este des folosită în situațiile în care timpul de așteptare este îndelungat sau pur și simplu din dorința de a oferi clientului cât mai multe opțiuni de comunicare pentru o accesibilitate sporită.
Clientul este apelat la numărul pe care l-a precizat într-un formular web sau printr-un SMS-trigger și conectat la un IVR sau orice alt endpoint (de exemplu, un ACD).
Un formular de call back poate crește gradul de confort al clientului dacă îi oferă opțiuni suplimentare, ca de exemplu, să fie apelat într-un anumit interval orar, la o anumită oră etc.
Fuziunea Lync cu Skype Business a însemnat un număr mare de utilizatori care pot comunica direct fără a utiliza rețeaua de telefonie.
Cu opțiunea de contact prin Skype-for-Business, veți crește gradul de confort pentru toții clienții care fac parte din această comunitate.
Clienții respectivi vă vor putea accesa serviciile de asistență într-o manieră confortabilă, fără a-și întrerupe fluxul de lucru sau rutina obișnuită.
Comunicarea se bazează pe Skype-to-Skype și, prin urmare, este gratuită.
În prezent, serviciul Skype-for-Business în cadrul telerionTM este limitat la apelurile audio.
