KÜNSTLICHE
INTELLIGENZ
EVOLVE YOUR COMMUNICATION
Bis vor kurzem noch unter der Kategorie „Science Fiction“ abgelegt, ist die Einbindung „Künstlicher Intelligenz“ (K.I.) im regulären Arbeitsalltag auch mittelständischer Unternehmen nichts Ungewöhnliches mehr. Zum Beispiel lässt sich in der Telefonie intelligente maschinelle Interaktion bereits bei vielen Hotlines beobachten, wo das Kundenanliegen in einer IVR für die anschließende menschliche Bearbeitung sozusagen „vorsortiert“ wird.
Auch die erweiterte, gänzlich maschinell unterstützte Self-Service-Struktur ist heutzutage in der Kundenkommunikation bereits im Einsatz. Die größte Rolle spielt K.I. in diesem Bereich jedoch nach wie vor bei der Sicherstellung einer schnellen Service-Annahme.
Darüber hinaus kann durch die Einbindung von K.I. auch die Qualitätssicherung unterstützt werden.
Alle Anfragen ad-hoc bedienen, effizient an Live-Agenten weiterverteilen und zugleich effektive Qualitätssicherung praktizieren – das ermöglicht derzeit der Einsatz von K.I. in der Kundenkommunikation.
Das Ziel
Knapp formuliert lautet die Kernaussage, dass der Einsatz von KI in der Service-Center-Branche primär darauf abzielt, dem Kunden die „best customer service experience“ zu bieten.
Im Detail betrachtet jedoch kann der Einsatz von KI mit all ihren Möglichkeiten die komplette Übernahme des 1st Level bedeuten.
In der Folge nimmt die Bedeutung des Live Agenten zu, der ab dem 2nd Level aufwärts eine dem Kunden weitaus effizientere Hilfestellung bieten kann und somit konkret zur allgemeinen Steigerung der Kundenzufriedenheit und damit der Qualität beiträgt.
Das können Sie sich gar nicht so richtig vorstellen...?
Dann lesen Sie weiter
Der Ansatz
QUALITÄTSSICHERUNG
OPTIMIERUNG DES GESAMTPROZESSES
SELF-LEARNING
PROZESS
Das Human Interface
Stellen Sie sich Ihre KI wie einen neuen Mitarbeiter vor, der zwar keine einschlägige Erfahrung mitbringt, dafür aber eine sehr schnelle Auffassungsgabe, die Fähigkeit zu echtem Multitasking und vor allem die Bereitschaft, sich kontinuierlich neues Wissen anzueignen und dieses anzuwenden.
Dieser Mitarbeiter muss jedoch erst einmal eingearbeitet werden. Das für die Ausübung seiner Tätigkeit notwendige Wissen muss vermittelt werden. Workflows und Prozesse müssen erlernt werden, es muss aufgezeigt werden, worauf zu achten ist – also alles nicht anders als bei einem Menschen.
Das Human Interface – der Coach Ihrer KI – übernimmt diese Rolle und füttert das System. Und greift in die laufenden Prozesse so lange korrigierend ein, bis nur noch minimales Feintuning gefordert ist. Wenn überhaupt.
Sie lesen lieber offline?
Alles Wissenswerte und Spannende können Sie
sich hier als PDF herunterladen.
